Cechy dobrego sytemu IVR
Zawsze dawaj swoim rozmówcom sposób dotarcia do prawdziwej osoby: na końcu każdego menu zawsze powinieneś dać opcję naciśnięcia „0”, aby porozmawiać z żywym konsultantem (lub nagrać wiadomość, jeśli ktoś zadzwoni po godzinach pracy ). Prowadzenie obsługiwanych systemów IVR pozwoli Ci to łatwo zrobić za pośrednictwem internetowego systemu zarządzania.
Umieść ważne informacje w swoim powitaniu: Prawdopodobnie okaże się, że większość osób dzwoniących potrzebuje podstawowych informacji, takich jak godziny, adres lub witryna. Rozważ umieszczenie tych detali w swoim powitaniu, a większość rozmówców będzie usatysfakcjonowana bez konieczności wciskania jakichkolwiek przycisków.
Ostrożnie dobieraj opcje menu: Najpierw warto zapoznać dzwoniących z najbardziej popularną opcją. Oznacza to monitorowanie liczby osób wybierających każdą opcję. Na przykład, większość osób dzwoniących może nacisnąć „0”, aby porozmawiać z osobą, która prosi o obsługę klienta. W takim przypadku należy podać „1” lub „2”. Celem jest upewnienie się, że główne menu daje dzwoniącym najbardziej przydatne opcje i opcję przejścia bezpośrednio do obsługi klienta bez konieczności korzystania z personelu obsługującego.
Zachowaj krótkie i proste opcje menu: menu powinno składać się maksymalnie z pięciu opcji – ludzie nie będą w stanie zapamiętać ich wszystkich. Co gorsza, po prostu się rozłączą, jeśli spotkają się z nadmierną złożonością. Na przykład możesz mieć menu główne zawierające tylko dwie pozycje, takie jak „nowy klient” lub „aktualny klient”, a następnie dać im więcej opcji.
Upewnij się, że połączenia są kierowane do właściwego miejsca lub osoby: Dobrze jest dokładnie przetestować wszystkie opcje tonów dotykowych lub rozpoznawania głosu w IVR regularnie. Upewnij się, że jeśli klienci klikną „2” dla finansów, ich połączenia zostaną odpowiednio przekierowane. Większość wiodących hostowanych systemów IVR zapewnia portal internetowy z przyjaznym graficznym interfejsem użytkownika, który pozwala szybko i łatwo zmienić sposób przekierowywania połączeń.
Nie irytuj rozmówców długim i nieporęcznym drzewem menu: gdy dzwoniący wybierze opcję z menu wprowadzającego, nie kieruj ich na inną długą listę menu, aby znaleźć informacje, których szukają. Ogólną zasadą jest, aby nie wywoływać rozmówców w więcej niż trzech menu, zanim znajdą to, czego potrzebują – niezależnie od tego, czy jest to operator na żywo, informacje ogólne czy transakcja.
